Jesús Manuel Gómez Pérez

El Jueves dia 07 de Julio de la semana pasada asisti a una charla sobre comunicación organizada por Las11 Comunicación y Verbax que se celebro en el Colegio de Ingenieros de Caminos Canales y Puertos del País Vasco. La verdad es que que aunque estuvimos pocas personas y el contenido era quizas para mi bastante básico desde el punto de vista de comunicación (aun así y como comentamos algunas personas al principio, aprendí cosas), me parecio un encuentro superinteresante y agradable donde poder intercambiar ideas y experiencias en este ámbito tanto con las personas de las empresas que lo organizaban como con el resto de asistentes.

A mí que en cierto modo me apasiona y estoy en cierta medida también vinculado con la parte de la comunicación a través de la comunicación verbal y gestual, así como la comunicación a través de presentaciones como elemento de apoyo, decir que el título de la jornada me encantó ya independientemente de que se posea un valor como empresa/persona es necesario ser capaz de contarlo (si es como una historia-storytelling mejor) y a través de ello conseguiremos vender. Un titulo perfecto para la jornada “Lo tienes, lo cuentas, lo vendes”

Aunque como comentaba se trataron temas desde un punto de vista básico, me parecen superimportantes para poder acometer cualquier plan de comunicación independientemente del tipo de empresa donde se vaya a desarrollar.

El encuentro comenzó con una breve presentación inicial con el título de “Vender o morir” por parte de Felipe Rebollo (Asesor de marketing para empresas) donde expuso la situación de los mercados actuales donde existe gran capacidad de producción (la oferta supera a la demanda con creces) y por tanto es necesario buscar retención de marca en la mente de los clientes.

Mencionó también la importancia de generar diferenciación en los productos y servicios, para evitar que la diferenciación sea únicamente por precio y que por tanto la comunicación juega un papel importante en este proceso de ventas. Esta comunicación reflejo debe ser bidireccional hacia el mercado y desde el mercado.

Tras esta presentación inicial para situal la importancia de la comunicación en las empresas, comenzó la charla “La importancia de la comunicación planificada” a cargo de Aritz Martinez de Luna (Consultro de Verbax).

Algunas ideas que me parecieron importaantes y creo son necesarias destacar en cualquier plan de comunicación son:

- Una buena reputacion facilita los procesos de ventas, la atracción del cliente a nuestros productos y servicios y la retención del talento a nivel interno y los aspectos a destacar que influyen en la reputación son todos los procesos de interactuacion con nuestros stakeholders.

- Un proceso de comunicación tiene tres objetivos básicos: informar, darse a conocer y generar en la medida de lo posible una predisposición positiva.

- Toda acción de comunicación debe tener coherencia y planificación. Para la coherencia debemos tener claras las señas de identidad de la empresa y los objetivos que determinemos.

- Hay que tener en cuenta que el proceso comunicativo actual tiene una complejidad mayor que hace años., ya que todos los agentes que influyen en la comunicación están mas vinculados con la misma y existe una dispersión y visibilidad mucho mayor.

- La comunicación planificada responde a una comunicación con objetivos concretos, con una planificación, con públicos objetivos bien definidos,con una estrategia y medios bien definidos y unos procesos de medición acordes a los objetivos.

- Previo a la ejecución de cualquier proceso de comunicación, es necesario un diagnostico de comunicación centrado en entrevistas, análisis documental, stakeholders e identidad corporativa. Con ello se podrán determinar los tipos de medios de comunicación y la identidad o mensaje de comunicación a lanzar.

- Todo proyecto de comunicación comienza por evaluar los antecedentes de la empresa centrandose en escuchar principalmente al cliente para ver las necesidades que requiere. Tras los antecedentes es necesario hacer un análisis de producto/servicios y mercado.Se realizan procesos de evaluación de percepción de la identidad, y para ello se determinan unos atributos clave para los productos/servicios de la empresa evaluando lo que la empresa piensa y la percepción que cree tienen los clientes. También es interesante obtener datos de evaluación directamente de clientes/proveedores o cualquier otro agente. Un clásico dafo ayuda a obtener una visión global también.

- Tras el análisis es importante definir los objetivos, estrategias, calendarios y presupuestos. Tras todo esto podemos poner en marcha el plan de ejecución. Como mención personal decir a todos los que hacen comunicación Online que este mismo plan de comunicación es valido para la parte Online.

Para cerrar el encuentro tuvimos una charla con el tiyulo de “Idea, del griego, forma,apariencia” a cargo de Amaia Ochoa de Las11 Comunicación.

Me pareció una charla interesante para destacar la importancia que la parte visual tiene en los procesos de comunicación. Algunas de las ideas más relevantes que anote durante la misma fueron las siguientes:

- La comunicación visual se centra en imágenes y palabras.

- El logotipo es el símbolo que se vincula y relaciona con nuestra empresa y productos/servicios. El logotipo tiene una orientación principal a la web y es desde allí donde se debe plasmar a otros soportes. Existen logotipos que solo con un visión parcial o la tipografía identificamos la empresa o la marca comercial.

- Los colores son la forma de comunicación no verbal mas poderosa dentro del diseño. Hay que tener en consideración la utilización de colores complementarios ya que a veces se puede crear potenciación o todo lo contrario.

- Las tipografías ayudan a posicionar el logo.

Por último, cerramos el encuentro con la frase maravillosa “Es mejor una mala idea bien desarrollada que una buena idea por hacer”.

Gracias a las empresas organizadoras y os veremos seguro en proximos encuentros.

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En las relaciones empresariales es importante la comunicación con cualquier tipo de empresa y/o persona independientemente de su condición. Hace tiempo leí una pequeña fábula sobre la importancia de valorar a todos por igual:

“Estaba una liebre siendo perseguida por un águila, y viéndose perdida pidió ayuda a un escarabajo, suplicándole que le salvara.

Le pidió el escarabajo al águila que perdonara a su amiga; pero el águila con desprecio por la insignificancia del escarabajo, devoro a la liebre en su presencia.

Desde entonces, buscando vengarse, el escarabajo observaba los lugares donde el águila ponía sus huevos, y haciéndolos rodar, los tiraba a tierra.

Viéndose el águila acosada, recurrió a Zeus pidiéndole un lugar seguro para depositar sus futuros pequeñuelos.

Zeus ofreció al águila cuidar sus huevos colocándolos en su regazo.

Viendo esto el escarabajo hizo una bolita de barro, voló y la dejo caer sobre el regazo de Zeus. Se levanto entonces Zeus para sacudirse aquella suciedad, y tiro por tierra los huevos sin darse cuenta.

Desde entonces, las águilas no ponen huevos en la época en que salen a volar los escarabajos.”

Como moraleja, nunca desprecies al pequeño o al insignificante, pues no hay ser tan débil que no pueda alcanzarte. Aplicado al mundo empresarial, debemos establecer y mantener contactos con todo tipo de empresas y personas.

Así mismo no debemos obsesionarnos por planificar en exceso las cosas eliminando de nuestra planificación a aquellas  empresas y/o personas que consideramos sin importancia, en cuanto a que nunca sabremos el verdadero valor que nos puede aportar cada una de ellas.

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Hablamos continuamente  de la importancia del cliente. Ahora en época de crisis mucho más. Hablamos incluso de la importancia de los procesos de comunicación con los mismos. Pero sin embargo no dejan de aparecer gran cantidad de proyectos en los que  directamente no existe una forma de contacto directo telefónico con la empresa y mucho menos contacto presencial.

Hay incluso algunos modelos de negocio que ni siquiera disponen de un email de contacto operativo donde los clientes o usuarios de sus servicios puedan comentar y preguntar sus dudas. En definitiva se trata de establecer mecanismos para poder hablar con la empresa.

Yo me pregunto, ¿Son modelos de negocio a largo plazo estas empresas donde no existen procesos de comunicación claros y donde además no podemos escuchar de viva voz a las personas? Yo creo que no. Son modelos que en el actual entorno 2.0 permiten crear empresas sin dimensionar un buen servicio de atención al cliente.

Además ¿Cómo se pueden vender este tipo de empresas como empresa 2.0 si no dispone de la más mínima comunicación?

Así mismo he observado como empresas dimensionan la ejecución de sus servicios a través de personas dispersas y no integradas para nada con la organización. Es casi peor que un call-center de los tradicionales, ya que  en estas nuevas empresas te dan un curso inicial de atención al cliente (e incluso en ocasiones para desarrollar la actividad) y posteriormente cada uno la ejerce la actividad 100% de manera deslocalizada.

En fin, creo que las cosas se irán asentando con el tiempo y que independientemente del sector en el que una actividad se encuentre primarán y subsistirán aquellas que verdaderamente no se olvide del cliente y lo aplique de forma real manteniendo mecanismos de comunicación, no sólo virtuales, sino telefónicos y  presenciales.

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Estoy un poco preocupado por la gran cantidad de proyectos que están surgiendo en torno a internet y más concretamente en torno a la web 2.0. Proyectos estructurados sin ningún tipo de comunicación directa con los clientes.

Existen cantidad de proyectos donde no existe forma alguna de hablar con nuestros clientes, proyectos donde se ponen a disposición del cliente una serie de herramientas, pero donde el trabajo y conocimiento no es aportado por las empresas sino que es aportado por los propios clientes.

No nos olvidemos que los clientes son los que mejor conocen nuestros productos y servicios y por tanto debemos escucharles, y para escucharles hay que hablar con ellos. Se pueden utilizar todo tipo de herramientas que actualmente existen dentro de la web 2.0 pero finalmente tenemos que dotar a nuestra empresa de una comunicación directa que solo la da la vía telefónica o la vía presencial. Tenemos que escuchar a nuestros clientes. He dicho escuchar y no oír.

Mi proyecto está claramente basado en el cliente. Quiero que el cliente pueda utilizar todas las  herramientas de comunicación existentes en la web 2.0, pero también quiero tenga la posibilidad de hablar con nuestra empresa cuando tenga alguna inquietud, alguna pregunta, alguna queja o alguna felicitación.

Quiero que mi actividad gire en torno a mis clientes y por tanto quiero hablar con ellos cuando no pueda estar en persona directamente con ellos. En base a esta comunicación quiero aprender, quiero mejorar mis procesos y servicios y quiero poder cubrir alguna sus necesidades. Sí, porque las necesidades siempre están ahí, y hay que hablar con ellos para detectarlas y entenderlas.

El objetivo prioritario de mi actividad es, y aunque suene de libro, ayudar a mis clientes a cubrir sus necesidades para que puedan desarrollar  su actividad integrándose dentro de la web 2.0.

Creo que incluso en la época actual de crisis de confianza (a mí me gusta hablar más de crisis de personas y más aún de crisis de valores de las personas) se puede crear una empresa teniendo como objetivo principal el contribuir con una actividad que aporte valor a nuestros clientes.

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