Hablamos continuamente de la importancia del cliente. Ahora en época de crisis mucho más. Hablamos incluso de la importancia de los procesos de comunicación con los mismos. Pero sin embargo no dejan de aparecer gran cantidad de proyectos en los que directamente no existe una forma de contacto directo telefónico con la empresa y mucho menos contacto presencial.
Hay incluso algunos modelos de negocio que ni siquiera disponen de un email de contacto operativo donde los clientes o usuarios de sus servicios puedan comentar y preguntar sus dudas. En definitiva se trata de establecer mecanismos para poder hablar con la empresa.
Yo me pregunto, ¿Son modelos de negocio a largo plazo estas empresas donde no existen procesos de comunicación claros y donde además no podemos escuchar de viva voz a las personas? Yo creo que no. Son modelos que en el actual entorno 2.0 permiten crear empresas sin dimensionar un buen servicio de atención al cliente.
Además ¿Cómo se pueden vender este tipo de empresas como empresa 2.0 si no dispone de la más mínima comunicación?
Así mismo he observado como empresas dimensionan la ejecución de sus servicios a través de personas dispersas y no integradas para nada con la organización. Es casi peor que un call-center de los tradicionales, ya que en estas nuevas empresas te dan un curso inicial de atención al cliente (e incluso en ocasiones para desarrollar la actividad) y posteriormente cada uno la ejerce la actividad 100% de manera deslocalizada.
En fin, creo que las cosas se irán asentando con el tiempo y que independientemente del sector en el que una actividad se encuentre primarán y subsistirán aquellas que verdaderamente no se olvide del cliente y lo aplique de forma real manteniendo mecanismos de comunicación, no sólo virtuales, sino telefónicos y presenciales.
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